Pesan Naik: Membawa e-Commerce ke Pasokan Restoran

Namun Sysco juga banyak berinvestasi dalam kemampuan e-niaganya, yang berpuncak pada versi yang jauh lebih baik dari alat utamanya untuk layanan yang dipersonalisasi: Store, platform belanja digital perusahaan. Sysco memperbarui platform untuk pengalaman belanja yang lebih mirip konsumen, termasuk merchandise yang disarankan atau dilupakan—memungkinkan staf penjualan untuk lebih fokus dalam memelihara akun baru dan yang sudah ada.

“Tenaga penjualan kami disebut Konsultan Penjualan,” kata Judy Sansone, wakil presiden eksekutif dan direktur komersial Sysco. “Sebelum Store ada, SC kami menghabiskan banyak waktu untuk menerima pesanan. Sekarang Toko dibangun dan telah ditingkatkan secara substansial, mereka telah beralih dari yang sangat taktis menjadi lebih seperti mitra bisnis.

Konsultan penjualan masih mengangkat telepon dan menerima pesanan yang didorong oleh pelanggan. Namun sekarang, dengan kecerdasan buatan dan pembelajaran mesin, mereka dapat secara proaktif menghadirkan produk yang mungkin disukai atau dibutuhkan pelanggan. Jika restoran lebih suka menggunakan e-commerce, itu juga tersedia untuk mereka. Sysco telah berfokus untuk mengaktifkan tenaga penjualan mereka secara digital—dan itu telah terbukti menjadi inti dari pengalaman berbelanja yang lebih private.

Ini skala ke rantai pasokan juga. Resep Pertumbuhan telah membantu Sysco mengantisipasi kebutuhan pelanggan dan memastikan stok dan membeli produk yang cukup untuk memenuhi permintaan. Jika Anda akan menawarkan e-niaga, Anda harus merangkul pembelian “lorong tanpa ujung” tertentu. Itulah yang telah dilakukan Sysco, mengelola beban ketersediaan produk melalui algoritme pembelajaran mesin canggih untuk memastikan produk apa pun dapat menjangkau hampir semua pelanggan dalam jangka waktu yang wajar.

Perlu diingat bahwa Sysco adalah perusahaan logistik kuliner terbesar di dunia—ini adalah organisasi yang sangat besar, dan itu berarti peluang transformasi digital juga sangat besar. Konsumen — bukan bisnis — menerima begitu saja kemudahan e-niaga dan berapa banyak situs net yang menggunakan pembelian sebelumnya untuk menginformasikan rekomendasi. Sysco ingin memberikan manfaat yang sama untuk bisnis. Kecuali itu tidak mencoba untuk menyarankan kemeja serupa—itu membantu mengidentifikasi produk baru yang dapat membuat bisnis mereka berjalan lebih lancar.

Mungkin itu adalah steak sirloin yang telah dimasak melalui metode sous vide, memungkinkan koki untuk membakarnya sebelum disajikan. Saran semacam itu kini bisa disampaikan melalui portal digital perusahaan, baik melalui desktop maupun cellular. Atau, jika mitra mau, mereka masih dapat bekerja dengan salah satu dari sekitar 5.000 tenaga penjualan yang ada yang kini siap menggunakan teknologi ini untuk melayani mereka.

“Kami membuatnya semudah pemilik restoran,” kata Tom Peck, kepala petugas informasi dan digital Sysco. “Alat dan kumpulan teknologi kami dirancang untuk menghadirkan pengalaman pelanggan yang cerdas, swalayan, dan tanpa hambatan. Sebagai contoh, jika kami melihat alternatif, produk yang berbeda, atau produk yang lebih baik, kami dapat menawarkannya di sana dengan sapuan jari dengan pengalaman belanja on-line atau seluler kami.”

Saat ini, Sysco menyesuaikan layanan dan memungkinkan jenis personalisasi yang belum pernah tersedia untuk restoran saat membeli bahan dan bahan. Dan semua ini berarti menciptakan kerangka kerja baru yang memungkinkan inovasi lebih lanjut.

“Saya tidak bisa membayangkan sebuah akhir [to this process] … setiap tahun, segalanya menjadi lebih baik,” kata Sansone. “Jika kami memenuhi setiap kebutuhan pelanggan, mungkin akan ada akhirnya, tetapi pengalaman saya akan memberi tahu saya bahwa tidak ada akhirnya. Di mana ada kebutuhan pelanggan, di situlah kami mencari solusi kami.”

Pendekatan B2C yang berorientasi pada information dan berwawasan masa depan ini tidak hanya berakhir pada orang-orang—tetapi juga dimulai pada mereka. Melipatgandakan teknologi berarti mencari dan menumbuhkan pemikiran yang mengutamakan digital yang dapat terus membantu Sysco mendorong batasan seberapa besar hal itu dapat mengubah industrinya—dan menawarkan ruang kepada karyawan tersebut dengan sumber daya dan dukungan yang mereka butuhkan untuk berkembang. Dengan cara itu, pendekatan Sysco yang berpusat pada pelanggan mencapai dua arah; memperluas sumber dayanya baik di luar maupun di dalam organisasi.

Dengan kata lain, sementara perusahaan menyediakan pelanggannya dengan alat untuk membuat proses pembelian lebih mudah dan membuat pilihan yang lebih tepat, itu juga memberdayakan orang-orangnya sendiri dengan peluang besar dan tantangan yang memberi energi.

Artikel ini diproduksi oleh WIRED Model Lab untuk Boston Consulting Group.