Jauh sebelum web, dengan tutorial online-nya, The House Depot adalah tempat yang dituju bagi orang-orang yang ingin menyelesaikan sesuatu. Untuk sebagian besar sejarah perusahaan selama 40 tahun lebih, rekanannya, dengan celemek oranye yang meyakinkan, mendirikan toko sebagai toko serba ada untuk profesional perbaikan rumah dan pelanggan DIY. Apakah Anda ingin memagari halaman, memperbaiki pintu garasi, atau merenovasi kamar mandi, perjalanan ke The House Depot lebih dari sekadar menemukan alat yang tepat untuk proyek Anda. Itu tentang mendapatkan pengetahuan proyek yang menyertai mereka.

Namun bagi The House Depot, period digital menghadirkan tantangan penting: cara terbaik menerjemahkan keahlian berbasis proyek secara on-line.

Adolfo Villagomez, Chief Advertising and marketing Officer dan Wakil Presiden Senior The House Depot – On-line, tahu bahwa perbaikan itu terkubur di suatu tempat dalam teka-teki ilmu information dengan proporsi yang luar biasa. Dan untuk memecahkan teka-teki itu, dia perlu menemukan kumpulan ahlinya sendiri untuk bimbingan.

Menavigasi lautan information

Kembali pada tahun 2016, tujuan akhir The House Depot sudah jelas: pengalaman berbasis proyek yang dipersonalisasi untuk pembeli online-nya, membentuk pola kustomisasi tatap muka yang menarik konsumen ke toko fisiknya. Secara teori, idenya sangat mudah. Namun untuk bisnis yang beroperasi pada skala The House Depot, membangun dan menerapkan solusi semacam itu merupakan tugas yang menantang.

Pertama, ada cakupan katalog perusahaan yang perlu dipertimbangkan: penawaran sekitar 2,5 juta produk on-line dari ribuan vendor. Villagomez membutuhkan sistem untuk memberi tag dan menautkan merchandise yang tak terhitung jumlahnya ini sehingga produk yang tepat akan disajikan kepada pembeli yang tepat pada waktu yang tepat.

Itu mengarah pada komplikasi kedua: mengidentifikasi “waktu yang tepat” untuk setiap pelanggan. Jika The House Depot ingin dapat mempersonalisasi pengalaman digital untuk setiap proyek yang diinginkan pelanggan, ia harus memutuskan bagaimana menetapkan solusi yang tepat untuk setiap pengunjung situs secara actual time. Villagomez tahu dia memiliki dua kategori konsumen yang luas untuk dipenuhi: para profesional (kontraktor, tukang ledeng, dll.) dan pelanggan DIY. Tapi ember itu terlalu luas untuk personalisasi sejati.

House Depot tahu alat yang tepat untuk mengatasi tantangan ini adalah ilmu information.

“Di sinilah ilmu information memainkan peran yang sangat, sangat penting,” kata Villagomez. “Semangatnya adalah, mari tentukan proyek yang sedang Anda kerjakan, dan itulah cara kami berkomunikasi dengan Anda.”

Bagian penting dari solusi The House Depot adalah kerja samanya dengan Boston Consulting Group (BCG), pemimpin industri dalam pengembangan dan penerapan pemodelan information dan platform information tangkas untuk kasus penggunaan seperti yang dilakukan Villagomez. Langkah pertama dalam proses tersebut adalah mengoptimalkan penggunaan tren pelanggan The House Depot untuk meningkatkan pengalaman pelanggan.

Setelah The House Depot mengkonsolidasikan aliran datanya, BCG bermitra dengan analitik inside dan tim teknologi untuk membangun foundation kode yang tangkas (diadaptasi dari kekayaan intelektual yang dikembangkan BCG) yang menggabungkan information tersebut menjadi persona konsumen yang tersebar di lingkungan digital dan bata-dan-mortir. Pada dasarnya, persona ini dapat memprediksi pembelanja tertentu dalam lautan sinyal untuk menyatukan dan mempersonalisasikan pengalaman merek mereka di sepanjang perjalanan pembelian mereka.